Claves para una buena atencion en Mercado Libre Peru
Las preguntas que hacen tus compradores en tus publicaciones son una gran oportunidad para establecer un vínculo y dar la respuesta adecuada para incentivar la venta.
Sigue estos consejos, logra una atención al cliente de calidad y aprovecha esta poderosa herramienta para vender más.
RESPONDE RÁPIDO
Responder a tiempo es fundamental para mantener el interés de tu comprador. El tiempo de respuesta es el tiempo que transcurre desde que un usuario hace una pregunta hasta que tú le respondes. Podemos dividir el tiempo de respuesta en distintas franjas:
ZONA 1: El comprador está pensando en tu publicación y en lo que tú ofreces. Hay una conexión muy profunda.
ZONA 2: El comprador puede estar mirando la publicación de otro vendedor.
Ya no está conectado al 100%.
Está contemplando otras alternativas de compra.
ZONA 3: El usuario se dispersó del proceso de compra.
FUERA DE ZONA: El comprador se desconectó.
Tip: Disminuir el tiempo de respuesta es un proceso de aprendizaje que se va desarrollando gradualmente. Al principio te va a llevar más tiempo de lo esperado permaneciendo en una zona 2 o 3, hasta que logres cumplir con el objetivo: llegar a la zona 1, sostener la intención de compra y lograr la venta.
RESPONDE CON CALIDAD
La rapidez por sí sola no nos ayuda a lograr una venta. Tienes que lograr conexión y empatía con tu cliente para entender cuáles son sus necesidades y responder de forma concreta y completa para evacuar sus dudas. Para poder responder de forma completa y precisa, la persona que está a cargo de esta tarea deberá conocer el producto de la publicación a la perfección.
Incentiva el diálogo con tu comprador
El único que puede abrir el canal de comunicación es tu potencial comprador. Por eso, una vez que realice una pregunta es importante que aproveches esta instancia de diálogo. En algunos casos puedes usar el recurso de la repregunta: incluir preguntas dentro de tus respuestas que te van a servir para entender qué necesita tu cliente y así poder llevarlo a que compre tu producto.
GENERA CERCANÍA
Sabemos que muchos compradores suelen preguntar sobre información que ya colocaste en la descripción del producto. ¡Paciencia! Busca distintas estrategias para responder de forma amable y, con tu propio estilo, generar cercanía con tu comprador.
AYUDA AL USUARIO A AVANZAR EN SU PROCESO DE COMPRA
Es muy importante que identifiques en qué estadío de compra esta el usuario y qué es lo que necesita definir para avanzar: ¿Está definiendo el tipo de producto que quiere comprar? ¿Está comparando tu oferta con la de otro vendedor? Si logras identificar esto, tus respuestas serán más rápidas y precisas. Ayudarás a tu cliente a avanzar más rápido en el proceso de compra. Puedes detectar el estadío de compra según el tipo de pregunta: » Preguntas técnicas: Son aquellas relacionadas al producto. El usuario todavía está analizando el producto. » Preguntas operacionales: Son las relacionadas al envío o la forma de pago. El usuario está eligiendo tu producto o comparandote con otros vendedores.
IDENTIFICA LAS PREGUNTAS FRECUENTES
Analiza las consultas que te hacen a diario y detecta las que más se repiten. Corrige o agrega información en la descripción de la publicación como “preguntas frecuentes” junto con sus respuestas. Cuanto mejor describas lo que ofreces en la descripción y la ficha técnica, tus compradores darán menos vueltas y harán consultas más específicas para concretar la compra.
ARMA TU PROPIO ARCHIVO DE RESPUESTAS
Crea un esquema básico con posibles preguntas y respuestas. Así, podrás ahorrar mucho tiempo y sólo tendrás que adaptar los textos en consultas más específicas. ¿Cómo empiezo? La práctica es tu mejor amiga. Al principio vas a invertir más tiempo en responder tus consultas pero con entrenamiento y constancia vas a lograr superarte
INTEGRATE Y AHORRA TIEMPO
Dentro de nuestro App Store tenemos distintos integradores que te ayudan a reducir tu tiempo de respuesta.
AMPLIA TU FUERZA DE VENTA
Sabemos que cada negocio se encuentra en una etapa de desarrollo distinta. Tener personas dedicadas a responder las preguntas de tus publicaciones te ayuda a entender a tu comprador para dar un mejor servicio. Con el tiempo, tendrás un equipo experto en ventas y atención al cliente que logrará un crecimiento exponencial de tu negocio.
